A conta que não termina com a comissão
Utilizemos um exemplo com números redondos apenas para raciocinar: numa estadia de 1000 euros, uma comissão de 18% corresponde a 180 euros. Já conhece a sua percentagem real pelo extrato da conta e, até aqui, não há surpresas. A questão é que este é apenas o custo visível.
Os custos que não aparecem na fatura
O email do hóspede chega oculto e expira: não há uma proposta para regressar no ano seguinte, não há vendas adicionais antes da chegada e a ficha do cliente contém poucos dados. Além disso, é o portal que constrói a relação, não o seu hotel: o hóspede fica ligado ao programa de fidelização do portal e é lá que voltará a pesquisar «hotel com spa» no verão seguinte, talvez encontrando um concorrente seu em primeiro lugar.
A comissão aparece na fatura. O hóspede que reserva noutro hotel no ano seguinte, não.
O objetivo não é eliminar as OTA
São uma montra útil, sobretudo nos mercados onde o seu hotel ainda não é conhecido. A questão é não perder os pedidos diretos que já chegam: emails, WhatsApp, chamadas e visitas ao site. Cada pedido direto que fica horas sem resposta leva um hóspede de volta ao portal, onde a resposta é imediata. O Hotel Fanes, ao trabalhar precisamente em respostas e orçamentos rápidos, declara um aumento de 20% na faturação durante um ano (dado da unidade, retirado do caso de estudo).
Três perguntas para fazer a sua conta
Quantos pedidos diretos ficam sem resposta durante a primeira hora? Quantos orçamentos solicitados nunca são enviados porque o dia termina primeiro? Se uma parte das noites intermediadas passasse a ser direta, que margem libertaria? Estas três respostas bastam para perceber quanto vale o problema, mesmo antes de falar de ferramentas.