A lista (já a conhece)
Experimente contar quantas vezes, numa semana, a sua equipa responde a estas dez perguntas:
- A que horas são o check-in e o check-out, e se é possível antecipá-los ou adiá-los
- Se existe estacionamento, quanto custa e se é necessário reservá-lo
- O horário do pequeno-almoço e a gestão de intolerâncias e alergias
- Se são aceites animais, de que tamanho e com que suplemento
- A disponibilidade e os preços para determinadas datas, a mãe de todos os pedidos
- Como chegar a partir da estação ou do aeroporto
- A palavra-passe do wifi, sim, ainda
- Os horários e a reserva do spa, da piscina e do restaurante
- Se é possível acrescentar um berço ou uma cama extra e quanto custa
- Se podem enviar a fatura, corrigir os dados de faturação ou acrescentar o NIF
Nenhuma destas perguntas exige discernimento. Todas exigem tempo e chegam nos piores momentos: durante o check-in das 16:00, ao telefone ou num sábado à noite.
Três destinos possíveis
O objetivo não é responder mais depressa a tudo, mas decidir uma única vez o destino de cada categoria. As perguntas com uma resposta estável (wifi, horários, estacionamento e animais) podem ser respondidas automaticamente. As que dependem de dados ou envolvem dinheiro (disponibilidade, orçamentos e pedidos especiais) merecem um rascunho preparado que a equipa confirma com um clique. O resto (reclamações, casos delicados e tudo o que pretenda manter sob controlo direto) é encaminhado imediatamente para uma pessoa.
Não tem de responder a menos hóspedes: tem de responder menos vezes à mesma pergunta.
Com uma regra por categoria, não caso a caso
É assim que funciona uma boa automatização: em cada categoria de pedido decide-se quanta autonomia conceder e que objetivo seguir, e quem fica fora dos limites recebe na mesma uma resposta cordial. Nas unidades com a Otello ativa, 40-70% dos pedidos são geridos autonomamente (o intervalo depende do que se decide delegar) e a primeira resposta passa, em média, de 3 horas para 15 minutos com o Desk ativo em email e WhatsApp.
O que fica para a receção
O trabalho para o qual foi concebida: receber quem chega, resolver os casos que realmente exigem atenção e vender melhor. Os pedidos repetitivos não desaparecem, simplesmente deixam de passar pelas mesmas duas pessoas que, entretanto, deveriam tratar de tudo o resto.