Die Liste, die Sie bereits kennen
Zählen Sie einmal, wie oft Ihr Team in einer Woche diese zehn Fragen beantwortet:
- Wann sind Check-in und Check-out, und ist eine frühere Anreise oder spätere Abreise möglich?
- Gibt es einen Parkplatz, was kostet er und muss er reserviert werden?
- Wann gibt es Frühstück und wie gehen Sie mit Unverträglichkeiten und Allergien um?
- Sind Haustiere erlaubt, in welcher Größe und gegen welchen Aufpreis?
- Gibt es zu diesen Daten freie Zimmer und was kosten sie? Die Mutter aller Anfragen.
- Wie kommt man vom Bahnhof oder Flughafen zum Hotel?
- Wie lautet das WLAN-Passwort? Ja, immer noch.
- Wann öffnen Spa, Pool und Restaurant und wie reserviert man?
- Ist ein Babybett oder Zustellbett möglich und was kostet es?
- Können Sie mir die Rechnung schicken? Die Rechnungsanschrift ist falsch oder eine Pflichtangabe fehlt.
Keine dieser Fragen erfordert eine Abwägung. Jede kostet Zeit und trifft im ungünstigsten Moment ein: beim Check-in um 16 Uhr, am Telefon oder am Samstagabend.
Drei mögliche Wege
Es geht nicht darum, jede Frage schneller zu beantworten. Entscheiden Sie ein einziges Mal, welchen Weg jede Kategorie nimmt. Fragen mit stabiler Antwort wie WLAN, Öffnungszeiten, Parkplatz oder Haustiere können automatisch beantwortet werden. Fragen, die von Daten abhängen oder Geld betreffen, etwa Verfügbarkeiten, Angebote und besondere Wünsche, verdienen einen vorbereiteten Entwurf, den das Team mit einem Klick bestätigt. Alles andere, darunter Beschwerden, sensible Fälle und alles, was Sie bewusst selbst bearbeiten möchten, geht direkt an einen Menschen.
Sie müssen nicht weniger Gästen antworten. Sie müssen nur seltener dieselbe Frage beantworten.
Eine Regel je Kategorie statt einer Einzelfallentscheidung
So funktioniert gut gestaltete Automatisierung: Für jede Anfragekategorie legen Sie fest, wie selbstständig der Assistent arbeiten darf und welches Ziel er verfolgen soll. Auch wer außerhalb der festgelegten Grenzen liegt, erhält eine höfliche Antwort. In Betrieben mit aktivem Otello werden 40 bis 70 % der Anfragen selbstständig bearbeitet. Die Spanne hängt davon ab, wie viel der Betrieb delegiert. Mit aktivem Desk für E-Mail und WhatsApp sinkt die erste Antwort im Durchschnitt von 3 Stunden auf 15 Minuten.
Was der Rezeption bleibt
Genau die Arbeit, für die sie da ist: ankommende Gäste willkommen heißen, echte Probleme lösen und besser verkaufen. Die immer gleichen Anfragen verschwinden nicht. Sie laufen nur nicht mehr jedes Mal über dieselben zwei Personen, die gleichzeitig alles andere erledigen sollen.