Meça antes de mudar
Reúna os últimos vinte pedidos recebidos por email e WhatsApp e registe dois horários: quando chegaram e quando foi enviada a primeira resposta útil. A média resultante é o seu ponto de partida e piora na época alta, precisamente quando os pedidos valem mais.
As três causas habituais da demora
Na maioria das unidades que acompanhamos, o atraso não nasce da falta de empenho, mas de três atritos: canais dispersos (webmail, WhatsApp e telefone, cada um por sua conta), dados que têm de ser procurados (disponibilidade e tarifas noutro sistema) e pedidos repetitivos que ocupam a fila à frente dos mais importantes.
O hóspede não compara a sua resposta com a resposta perfeita: compara-a com a que já recebeu de outro hotel.
Um objetivo sustentável para cada canal
Não é necessário prometer o impossível, mas definir uma regra que a equipa consiga cumprir mesmo em agosto. No email, uma resposta útil no prazo de uma hora enquanto a receção estiver aberta; fora desse horário, pelo menos uma confirmação de receção que indique quando chegará a oferta. No WhatsApp aplica-se a medida das mensagens: minutos, não horas. No telefone, todas as chamadas perdidas devem ser devolvidas, porque são o único tipo de pedido que não deixa um registo escrito.
O que acontece quando a fila se esvazia sozinha
As unidades que utilizam a Otello passam, em média, de horas para minutos na primeira resposta (de 3 horas para 15 minutos com o Desk ativo em email e WhatsApp), porque os pedidos repetitivos são tratados autonomamente e os orçamentos chegam já preparados com os dados do PMS: à equipa resta aprová-los com um clique.