La liste (vous la connaissez déjà)
Essayez de compter combien de fois, en une semaine, votre équipe répond à ces dix questions :
- À quelle heure ont lieu l’arrivée et le départ, et est-il possible de les avancer ou de les reporter ?
- Y a-t-il un parking, combien coûte-t-il et faut-il le réserver ?
- Quels sont les horaires du petit-déjeuner et comment gérez-vous les intolérances et les allergies ?
- Acceptez-vous les animaux, de quelle taille et avec quel supplément ?
- Avez-vous des disponibilités et quels sont les tarifs pour ces dates ? La mère de toutes les demandes
- Comment venir depuis la gare ou l’aéroport ?
- Quel est le mot de passe du wifi ? Oui, encore
- Quels sont les horaires et comment réserver le spa, la piscine ou le restaurant ?
- Est-il possible d’ajouter un lit bébé ou un lit d’appoint, et à quel prix ?
- Pouvez-vous envoyer la facture, corriger ses coordonnées ou ajouter les informations fiscales requises ?
Aucune de ces questions ne demande de jugement. Toutes prennent du temps et arrivent aux pires moments : pendant les arrivées de 16 h, au téléphone ou le samedi soir.
Trois traitements possibles
L’objectif n’est pas de répondre plus vite à tout, mais de décider une fois pour toutes du traitement de chaque catégorie. Les questions dont la réponse est stable (wifi, horaires, parking et animaux) peuvent partir automatiquement. Celles qui dépendent de données ou représentent de l’argent (disponibilités, devis et demandes particulières) méritent un brouillon prêt à être validé d’un clic par l’équipe. Le reste (réclamations, situations délicates et tout ce que vous souhaitez garder sous votre contrôle) est directement transmis à une personne.
Vous ne devez pas répondre à moins de clients. Vous devez répondre moins souvent à la même question.
Une règle par catégorie, pas au cas par cas
Voilà comment fonctionne une automatisation bien conçue : pour chaque catégorie de demande, vous déterminez le degré d’autonomie et l’objectif à suivre. Toute personne hors du périmètre reçoit malgré tout une réponse courtoise. Dans les établissements où Otello est actif, 40 à 70 % des demandes sont traitées en autonomie (l’écart dépend de ce que l’établissement choisit de déléguer) et le délai de première réponse passe en moyenne de 3 heures à 15 minutes avec Desk actif sur l’e-mail et WhatsApp.
Ce qui reste à la réception
Le travail pour lequel elle existe : accueillir les personnes qui arrivent, résoudre les véritables situations et mieux vendre. Les demandes répétitives ne disparaissent pas. Elles cessent simplement de passer par les deux mêmes personnes qui devraient, pendant ce temps, s’occuper de tout le reste.