Messen Sie, bevor Sie etwas ändern
Nehmen Sie die letzten zwanzig Anfragen, die per E-Mail und WhatsApp eingegangen sind, und notieren Sie zwei Zeitpunkte: den Eingang der Anfrage und den Versand der ersten hilfreichen Antwort. Der daraus berechnete Durchschnitt ist Ihr Ausgangspunkt. In der Hochsaison verschlechtert er sich genau dann, wenn die Anfragen am wertvollsten sind.
Die drei typischen Ursachen für langsame Antworten
In den meisten Betrieben, die wir sehen, entsteht die Verzögerung nicht durch mangelnden Einsatz, sondern durch drei Reibungsverluste: verteilte Kanäle wie Webmail, WhatsApp und Telefon, Daten, die in einem anderen System gesucht werden müssen, sowie immer gleiche Anfragen, die die Warteschlange vor den wichtigen Anliegen verstopfen.
Der Gast vergleicht Ihre Antwort nicht mit der perfekten Antwort, sondern mit der Antwort, die bereits von einem anderen Hotel eingetroffen ist.
Ein erreichbares Ziel für jeden Kanal
Sie müssen nichts Unmögliches versprechen. Entscheidend ist eine Regel, die das Team auch im August einhalten kann. Bei E-Mails sollte während der Öffnungszeiten der Rezeption innerhalb einer Stunde eine hilfreiche Antwort erfolgen. Außerhalb dieser Zeiten sollte zumindest eine Eingangsbestätigung mitteilen, wann das Angebot eintrifft. Für WhatsApp gilt der Maßstab von Messaging: Minuten, nicht Stunden. Bei Telefonanrufen sollte jeder verpasste Anruf zurückgerufen werden, denn er ist die einzige Anfrage ohne schriftliche Spur.
Was passiert, wenn sich die Warteschlange von selbst abbaut
Betriebe, die Otello nutzen, verkürzen die erste Antwort im Durchschnitt von Stunden auf Minuten, bei aktivem Desk für E-Mail und WhatsApp von 3 Stunden auf 15 Minuten. Wiederkehrende Anfragen werden automatisch bearbeitet und Angebote liegen bereits mit den Daten aus dem PMS vorbereitet vor. Dem Team bleibt die Freigabe mit einem Klick.